货代留住客户很简单,做好客服就够了!

发布日期:2019-05-29 16:13:23

内容摘要

做过货代的朋友有些人可能对客服的重要性不是太关注,但如果你是与货代对接业务的贸易公司和散客的货主,或许就会对这一点深刻认同了。一个货代公司的客服能力,未必就是一个货代公司的真正实力,却可以在很大程度上影响所有与之合作的贸易公司对其的判断和认知。

做过货代的朋友有些人可能对客服的重要性不是太关注,但如果你是与货代对接业务的贸易公司和散客的货主,或许就会对这一点深刻认同了。一个货代公司的客服能力,未必就是一个货代公司的真正实力,却可以在很大程度上影响所有与之合作的贸易公司对其的判断和认知。

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一个中小型货代公司中,通常都是货代销售同时也负责相对应的售后客服工作,帮助贸易公司解决相关的发货需求,也负责解疑。们总在服务管理上讲到“客户第一”为什么在传统货代公司中,这句话很大程度上只是一个口号,因为客服部门虽然口头上被认为很重要,但实际上在公司内部往往地位都很低。他们在向客户提供服务的时候,因为没有资源,仅仅是在做一些信息导流和简单的客户情绪安抚工作,并不能真正解决客户的实际问题。

如果要真正解决客户的实际问题,一定要给这些客服人员赋能。赋能实现的前提条件有两个:

第一,信息流要畅通。无论货代公司规模大小,经营形态是怎样的,要保证能够让货代公司的客服人员看到所有与客户问题相关的信息。

第二,透明。整个相关的工作流,以及以工作流为基础的节点都要做到透明化,要让客服人员知道任何一个问题到底牵涉哪几方,以方便他们找到责任方,调动相应的资源解决该问题。

所以任何一个人在这个业务链的合作都能够根据需要获取相关信息,调动相应的资源,在那个节点上解决问题。这一点在很多传统的货代公司执行起来,往往会存在漏洞,所有的信息都在自下而上的科层制中被层层衰减,最后上面并不知道实际发生的问题,上面传达下来的指令也会层层衰减。这一点在大型的货代公司尤为明显,因为他们分工更精细,客服更专业于此,但没有跟单,所以对个别的货代业务情况还不够了解。

尚客网络科技发现了这一点,并花费大量的资本投入到货代操作系统的研发上,希望借此改善货代公司客服专业性的问题。如今,Skylog已经取得了非常大的进步,它在满足内部团队协作的同时,更加注重同外部合作伙伴的在线协同。可以便捷地同主流即时通讯工具集成使用,完成对仓库、车队、报关行及海外代理的相关数据采集,无需人工输入。系统自动根据进程向客户推送最新动态。

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